- Individuelle Serviceinformationen für technischen Kundendienst vor Ort
- Bebilderte Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Inbetriebnahme, Wartung oder Reparatur
- Verbesserung der Servicequalität
- Gezielte Rückführung der Servicedaten zur Produktoptimierung

Frankfurt am Main/Remscheid, 10. März 2009 – Die ersten Ergebnisse des Pipe Projektes zur internetbasierten Unterstützung des Fachhandwerks im technischen Kundendienst vor Ort hat Vaillant im Rahmen der ISH 2009 präsentiert. Ziel des Projektes ist es, dem technischen Kundendienst des Fachhandwerks zu jeder Zeit an jedem Ort Serviceinformationen online bereitzustellen. Diese Informationen umfassen bebilderte Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Inbetriebnahme und die Wartung einer Anlage. Zudem bietet Pipe dem Kundendiensttechniker eine computergeführte, strukturierte Reparaturanleitung. Vaillant testet Pipe derzeit in Pilotprojekten und entwickelt das System zur Marktreife.

Arbeitsunterstützung und Qualitätssicherung
"Mit dem zunehmenden Einsatz von multivalenten Systemen wird die Anlagentechnik in der Heiz- und Klimatechnik immer komplexer. Mit Pipe sollen dem Fachhandwerker jederzeit aktuelle und sehr strukturiert aufbereitete Informationen für seine Arbeit zur Verfügung stehen", so Dr. Marc Andree Groos, Leiter Marketing Vaillant Deutschland. „Als Anbieter können wir zukünftig noch gezielter Informationen über das Verhalten unserer Geräte sammeln und auswerten. Mit dem Ziel einer kontinuierlichen Qualitätsverbesserung fließen die erhobenen Daten direkt in die Forschung und Entwicklung ein."

Anforderungen an technischen Kundendienst steigen kontinuierlich
Hintergrund des Pipe-Projektes ist die steigende Bedeutung des technischen Kundendienstes im SHK-Fachhandwerk. Der Kundendiensttechniker muss vor Ort im Alleingang sach- und fachgerechte Leistungen auf höchstem technischen Niveau durchführen. Er trägt hierbei die Verantwortung für die korrekte Verrichtung der Arbeit und das Funktionieren teils komplexer Anlagentechnik.

Informationen für den technischen Kundendienst auf den Punkt gebracht
Das Pipe Projekt bietet dem Kundendiensttechniker richtige Information zum richtigen Zeitpunkt in einfach umsetzbaren Handlungsanweisungen. Auf einem beliebigen Endgerät wie z.B. PDA, Laptop oder Handy mit großformatigem Display wird der Nutzer in verschiedenen Auswahlmenüs schnell und zielgerichtet zu den gewünschten Informationen geleitet. Er wird dann Schritt für Schritt mit dem richtigen Informations-Mix versorgt, um den individuellen Serviceprozess kompetent durchzuführen. Fehler werden dadurch minimiert. Gleichzeitig erfolgt eine strukturierte Rückführung der Daten zum Hersteller zur Produktverbesserung und Prozessoptimierung.
Das Forschungsvorhaben PIPE wird vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) im Rahmen des Förderkonzepts „Innovation mit Dienstleistungen“ im Themenfeld „Wachstumsstrategien für hybride Wertschöpfung“ gefördert. Das Projekt läuft seit September 2006 und endet am 30.04.2009.
Neben Vaillant sind weitere Partner im Forschungsprojekt aktiv: INTERACTIVE Software Solutions GmbH Saarbrücken, Institut für Wirtschaftsinformatik (IWi) im Deutschen Forschungszentrum für künstliche Intelligenz (DFKI) Saarbrücken, Lehrstuhl Wirtschaftsinformatik der Universität Hamburg, Fachverband Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik Hessen, DIN Deutsches Institut für Normung e.V. Berlin.