Fachgespräch: Werks-Kundendienst - Haßliebe oder Mehrnutzen?
625.000 mal jährlich telefonische Beratung / Instrument für verkaufsaktive Fachhandwerker / Unterschiedliches Verhalten von Werks-Kundendiensten am Markt / Internationale Organisationen im deutschen Wartungsmarkt / Hoher Stellenwert des gemeinsamen Auftritts von Herstellern und Fachhandwerk
Bergisch-Gladbach / Remscheid - Im Rahmen eines Fachgespräches diskutierten die Teilnehmer in Bergisch-Gladbach über Werks-Kundendienste mit ihrem Mehrnutzen für den Markt aber auch den Reibungspunkten zwischen Herstellern und Fachhandwerkern. "Wir sind so gut aufgestellt, dass wir auch im Servicefall nahezu jederzeit schnell selber beim Kunden aktiv werden können", so Hans-Joachim Hering, Geschäftsführer der Hans Hering GmbH & Co. KG aus Düsseldorf sowie stellvertretender Landesinnungsmeister des Landesverbandes SHK NRW, Ober-meister der Innung Düsseldorf und Landesfachgruppenleiter der Fachgruppe Sanitär, Heizung. "Doch im Notfall sind wir auf einen funktionierenden Werkskundendienst angewiesen – vor allem, wenn wirklich hoch spezifische Problemlösungen vorliegen."
Eine eigene Kundendienst-Abteilung unterhält Ulrich Sinn, Geschäftsführer der Koch GmbH, Bad Vilbel: "Wir schicken unsere Mitarbeiter regelmäßig zu den Schulungen der Hersteller, mit denen wir zusammenarbeiten." Ganz anders sieht das Jutta Kicherer, Geschäftsführerin der Stöcker GmbH aus Lauffen: "Wir nutzen Werks-Kundendienste auf die unterschiedlichste Art und Weise. Was möglich ist wird durch unsere Kundendienstmonteure selbständig ausgeführt, jedoch setzen wir auch gezielt Werks-Kundendienste ein."
Wie oft Werks-Kundendienste tatsächlich genutzt werden er-läuterte Michael Kübel, Leiter Customer Service, Vaillant Deutsch-land: "Rund 625.000 mal jährlich greifen Fachhandwerker in Deutschland alleine zum Telefonhörer, um telefonische Beratung durch unsere Techniker zu bekommen. Wir halten in Deutschland flächendeckend 260 Techniker vor – unterstützt von den Mitarbeitern an 16 regionalen Standorten sowie unseren zentralen Hotlines. Zusammen sind das rund 400 Angestellte."
Den Endkunden - so die einhellige Meinung - bieten Werks-Kundendienste ausschließlich Vorteile. Das Spektrum der Argumente reichte vom Sicherheits-Gedanken bis hin zum schnellen Ersatzteil-Service und der Verfügbarkeitsgarantie. "Verkaufsaktive Fachhandwerker bieten ihren Kunden diese Produktsicherheit direkt beim Verkauf mit an und verdeutlichen, dass hinter einem Produkt ein entsprechend großer Hersteller steht, der nicht nur die Service-, sondern auch die Markenqualität gewährleistet", so Diana Scherer, Leiterin Kundenkommunikation Vaillant Deutschland.
Auch für den Fachhandwerker dominieren nach Ansicht der Teilnehmer die Vorteile von Werks-Kundendiensten. Man brauche keine Angst vor Neuheiten zu haben, könne eventuelle Probleme mit Geräten an den Hersteller abgeben, Dienstleistungen kommu-nizieren, ohne dass dafür Kapazitäten bereitgehalten werden müssten und habe ein erstklassiges Instrument zur Abdeckung von Spitzenlasten, wie z.B. bei Betriebsferien oder Krankheit zur Verfügung.
"Der befürchtete Kompetenzverlust beim eigenen Kunden, wenn dauerhaft der Werks-Kundendienst genutzt wird, findet doch nur in den Köpfen statt", so Kicherer. "Unternehmer, die nicht weiter wissen, holen einen Unternehmensberater ins Haus, wenn der Allgemeinmediziner keinen Rat weiß, muß man zum Facharzt - genauso sehe ich den Werks-Kundendienst. Kein Endkunde hat damit ein Problem."
Ähnlich wurde die Thematik der möglichen Konkurrenzsituation zwischen Hersteller und Fachhandwerk beurteilt. Auch der Werks-Kundendienst sei als Unternehmen dazu angehalten möglichst Gewinn zu erwirtschaften. Man sehe hier aber völlig unterschiedliche Verhaltensweisen der Hersteller im Markt, die teilweise aktiv um die Gunst des Endkunden werben bis hin zu Herstellern, die versuchen, das Eigengeschäft des Fachhandwerkers zu stärken. "Fachhandwerker sehen Werks-Kundendienste gerade unter die-sem Aspekt oft auch zurecht kritisch über die Schulter", erläutert Kübel. "Das ist verständlich, denn schließlich ist es originär ihr Kunde, dem der Werks-Kundendienstmann eine Lösung bietet. Wir praktizieren dabei gezielt Partnerschaft und Nähe vor Ort, um eine Konkurrenzsituation sicher auszuschließen und unseren Partnern ein gutes Gefühl zu garantieren. Wir bedienen den Fachhandwerker, mit dem wir eine langfristige Partnerschaft anstreben, um gemeinsam zu profitieren und zu wachsen."
Die Koexistenz in der Partnerschaft sei das wichtigste Argument für einen gemeinsamen Gewinn aus dem Werks-Kundendienst. "Es dringen immer neue Anbieter, wie z.B. internationale Organisationen in den Wartungsmarkt ein, die überregionale Kundendienstzentren unterhalten oder Versorger, die mit eigenen Abteilungen zu Niedrigstlöhnen arbeiten", führt Sinn aus. "Insofern ist eine gegenseitige Stärkung der Partnerschaft und Marktstellung zwischen Herstellern und Fachhandwerkern erforderlich, um den Endkunden deutlich zu machen, dass sie hier am besten bedient werden."
"Wir geben hierzu gezielt einen Informationsvorsprung an das Fachhandwerk weiter und unterstützen ihn in seiner Ausbildung als lokale Marke bei seinen Kunden - unabhängig von seinen Herstellern mit denen er zusammenarbeitet", erläutert Scherer die aktiven Maßnahmen. "Zusammen mit dem Instrument des Werks-Kundendienstes, unserem umfangreichen Schulungsangebot, unseren technischen Beratern vor Ort und an den Hotlines sowie einem vielseitigen Informationsangebot im Internet bieten wir ein abgestimmtes Paket von Aktivitäten mit denen der Fachpartner gezielt und nachhaltig eine Stärkung seiner Position erfährt."
Einen denkbaren Weg, um diese Zielrichtung auch mit den Möglichkeiten moderner Kommunikationsinstrumente zu unter-stützen, zeigt das Vaillant Onlineangebot KundendienstAKTIV auf. "Wir bieten mit diesem Programm nicht nur einen neuen intelligen-ten Weg, um mit uns in Kontakt zu treten, sondern auch ein Instru-ment, das dem Fachpartner mit höchster Transparenz Zugriff auf seine Aufträge, den Erledigungsstatus und dezidierte Berichte über den beauftragten Kundendiensteinsatz bietet", so Kübel.
Abschließend betonten alle Teilnehmer den hohen Stellenwert des gemeinsamen Auftritts: "Wir müssen darauf achten, dass keine neuen Anbieter, Service auf einem niedrigen Qualitätsniveau in den Markt hereintragen, der uns allen nur schaden würde. In der heiß umkämpften SHK-Branche können wir es uns nicht leisten, um Details zu streiten, obwohl wir uns eigentlich einig sind, während andere den Markt bearbeiten", so das Resümee.
