Was bieten digitale Beratungen und digitale Services?

Wer rastet, der rostet. Das alte Sprichwort ist heute gültiger denn je: Zeit und vor allem Freizeit sind heutzutage ein knappes Gut – der Wartende vergeudet kostbare Lebenszeit. Also versuchen wir unsere Zeit, so gut wie möglich zu nutzen. Dabei helfen uns digitale Services. Egal, ob Arztbesuch, Beratungsangebote oder andere Dienstleistungen – fast alles ist heutzutage per E-Mail oder Videochat möglich. Wie nachhaltig sind digitale Services, was sind ihre Vorteile, wo stoßen sie an ihre Grenzen? Wir haben das Thema unter die Lupe genommen.

Sieben Minuten bis die S-Bahn kommt?! Dann kann ich beim Warten eben checken, ob das Gehalt schon auf dem Konto ist und schnell per Überweisung den Abschlag für die Stadtwerke zahlen. Während der Fahrt schreibe ich dann noch eine E-Mail an das Fitnessstudio und erkundige mich nach den geänderten Öffnungszeiten. Solche Situationen kennt wohl jeder. Wir versuchen, unseren Alltag so effizient wie möglich zu gestalten und Dienstleistungen flexibel zu integrieren. Dabei wollen wir unsere Anfragen möglichst sofort beantwortet haben und nicht stundenlang in einer Telefonwarteschleife hängen. Daher bieten viele Kundendienste inzwischen Live-Chats oder Videotelefonie an, um sich in Echtzeit um die Anliegen ihrer Kunden zu kümmern. Eine YouGov-Umfrage aus dem Jahr 2019 zeigt, den Konsumenten kommen diese Angebote sehr gelegen: 60 Prozent der Deutschen begrüßen die Digitalisierung von Kundendiensten.

Was sind digitale Services?

Zu digitalen Services und Beratungsangeboten gehören alle digitalen Anwendungen, die es Kunden und Dienstleister ermöglichen, sich trotz räumlicher oder zeitlicher Trennung auszutauschen. Dazu zählen E-Mails, Live-Chats, Chatbots und Videotelefonie. Eine weitere Form von digitalen Services sind Programme, die die Ferndiagnose und -wartung von Produkten über das Internet unterstützen. Probleme werden aus der Distanz frühzeitig angezeigt und behoben. Dem Kunden bleibt dadurch im besten Fall die Kommunikation mit dem Dienstleister erspart. In diesem Blogbeitrag werden die Möglichkeiten der Videotelefonie und Ferndiagnose genauer betrachtet.

Effizient und nachhaltig: Die Beratung per Videochat

Ob Banken, Versicherungsanbieter, Telekommunikationsunternehmen oder Beratungsdienstleister: Im Verkauf und in der Beratungsbranche sind digitale Services in Form von Live-Chats und Videotelefonie weit verbreitet. Klarer Vorteil, vor allem für den Kunden: Man spart sich die Anreise und ist zeitlich flexibler. Das ist auch unter dem Nachhaltigkeitsaspekt interessant, denn wer für ein Gespräch nicht erst in einen Laden fahren muss, spart fast immer CO2-Emissionen ein. Auch gegenüber einer telefonischen Beratung bieten die digitalen Services deutliche Vorteile: Im Videochat können Berater mit ihren Kunden den eigenen Bildschirm teilen und so gemeinsam Internetseiten oder Dokumente einsehen – dadurch wird die Arbeit der Berater transparenter und effizienter. Daher setzt die Verbraucherschutzzentrale NRW bei der Beratung zur Heizungsmodernisierung vermehrt auf Videotelefonie. Diese sind im Gegensatz zu Vor-Ort-Terminen sogar kostenlos.

Ein klarer Nachteil der digitalen Services: Ähnlich wie bei Telefonaten bleiben Emotionen auch bei Videotelefonie oft auf der Strecke. Dabei sind Empathie und Emotionalität gerade für Beratungs- und Verkaufsgespräche wichtig. Digitale Formate können eine persönliche Beratung alsor nicht in allen Punkten ersetzen.

Der Arztbesuch als digitale Sprechstunde

Gerade jetzt in Zeiten von Corona, rückt ein digitaler Service – die Videosprechstunde beim Arzt – ins allgemeine Interesse. Bisher zeigten sich die deutschen Patienten eher skeptisch und waren um die eigene Datensicherheit besorgt: Laut einer Umfrage der Beratungsgesellschaft PWC zu Beginn des Jahres 2020 können sich 46 Prozent der Befragten Videosprechstunden „nicht“ oder „eher nicht“ vorstellen. Dem widersprechen die neuesten Daten des schwedischen Anbieters Kry – hier stieg die Zahl der Videosprechstunden in Deutschland im Februar um 60 Prozent und im März sogar um 219 (!!!) Prozent. So hat auch die Berliner Charité im Kampf gegen das Coronavirus eine Videosprechstunde eingeführt. Dort erläutern Patienten Ärzten ihre Symptome, und die Medizinier entscheiden, ob ein Coronatest vor Ort nötig ist. Vier Ärzte können so am Tag bis zu 200 Sprechstunden durchführen. Der Vorteil: De Charité vermeidet überfüllte Wartezimmer und die Ausbreitung des Virus.

Schweden und die Schweiz haben es bereits in der Vergangenheit vorgemacht: Medizinische Fernbehandlung durch digitale Angebote ist möglich. Im Vorfeld füllt der Patient dafür einige Fragen zur Vorbereitung für den Arzt aus, dann folgt eine Fernbehandlung via Videochat. Besonders gut eigenen sich minderschwere Erkraknungen wie Erkältungen oder Magen-Darm-Erkrankungen für die Ferndiagnose. Die Ärzte können im Anschluss Rezepte, Krankschreibungen oder Überweisungen an einen Facharzt aussprechen. Daten aus der Schweiz zeigen, dass fast jeder dritte Patient, der sich im Erstkontakt per Videosprechstunde an einen Arzt wendet, danach keine weitere Behandlung braucht.

Auch viele Deutsche hoffen nicht erst seit Corona, dass stundenlanges Sitzen in überfüllten Wartezimmern umgeben von Viren und Keimen bald ein Ende hat. Sie wollen sich selbst und andere nicht dem Ansteckungsrisiko aussetzen. Ein weiterer Vorteil: Wenn Ärzte effizienter arbeiten können, können sie sich mehr Zeit für Notfälle nehmen. Zudem kann die digitale Sprechstunde besonders in ländlichen Regionen nützlich sein. Dort führt Ärztemangel häufig dazu, dass die nächste Praxis meilenweit entfernt ist. Durch Videosprechstunden könnte zumindest eine Erstversorgung angeboten werden. Das ist besonders für Menschen mit eingeschränkter Mobilität interessantNatürlich ist das Konzept aber nur dann wirksam, wenn für alle Menschen die technischen Voraussetzungen geschaffen werden und diese von allen Bürgern bedient werden können. Ein weiterer Pluspunkt: Mithilfe digitaler Sprechstunden lassen sich besonders in den ländlichen Regionen Emissionen auf den teilweise weiten Anreisen zum Arzt einsparen: So wird nicht nur kranken Menschen, sondern auch der Umwelt geholfen.

Und wie steht es um digitale Services im Fachhandwerk?

Digitale Services werden natürlich auch im Fachhandwerk eingesetzt. Moderne Heizkessel kommunizieren über das Internet mit dem betreuenden Fachhandwerker und zeigen Unregelmäßigkeiten und Störungen frühzeitig an. Ob ein Rohr leckt oder seine Heizung andere Probleme macht, erfährt der Kunde somit idealerweise frühzeitig durch den Fachhandwerker und nicht erst spontan am Sonntagmorgen, wenn die Heizung nicht anspringen will. Im besten Fall kann der Handwerker die Probleme gleich aus der Distanz beheben. Ist dies nicht möglich, weiß er zumindest schon, welche Ersatzteile er bei der Reparatur brauchen wird. Das erspart den Kunden die Organisation mehrerer Handwerkertermine und bares Geld. Und auch die Umwelt freut: Jede eingesparte Autofahrt des Installateurs bedeutet immerhin weniger Abgase. Eine Fernanalyse minimiert außerdem Notfalleinsätze durch die Handwerker und spart neben Geld auch viele Nerven.

Außerdem können Heizungsbesitzermit digitalen Tools das heimische Heizsystem untereinander vernetzen und übers Internet abhängig von Wetter und Uhrzeit automatisiert steuern lassen. So können mitunter 15 Prozent der Heizenergie und infolgedessen CO2 eingespart werden.

Wie seht Ihr den Einsatz von digitalen Services bei Kundendiensten und Dienstleistern? Seid ihr skeptisch oder überwiegen für Euch die Vorteile? Fallen Euch weitere Branchen mit einem großen Digitalisierungspotenzial ein? Schreibt es uns in die Kommentare, wir sind gespannt auf Eure Meinung.